Cobrar as dívidas dos clientes pode ser um grande desafio, principalmente para os negócios que estão começando agora, no entanto, essa é uma prática necessária e importante para o faturamento de uma empresa.
A maior dúvida entre os empreendedores é como fazer isso sem parecer inconveniente ou até mesmo sem prejudicar o relacionamento com o cliente. Saber como proceder nessa situação é fundamental para não causar mal-estar e alcançar o objetivo.
Esse trabalho é ainda mais importante no Brasil, um país que tem uma taxa de inadimplência de cerca de 63 milhões de pessoas, de acordo com dados mostrados pelo Serasa Experian, em abril de 2021.
Existem muitas razões que fazem com que as pessoas deixem de pagar uma conta, como crises econômicas, desemprego, descontrole financeiro, dentre outros aspectos. Infelizmente, para muitos, está difícil manter as contas em dia.
Nesse sentido, o papel das empresas é oferecer uma negociação que seja benéfica tanto para o cliente quanto para elas mesmas. Cobrar o cliente é uma forma de ajudá-lo a evitar outra dívida e proteger o faturamento do negócio.
Neste artigo, será apresentada a importância de ter um bom relacionamento com os clientes, mesmo com aqueles que estão com problemas no pagamento e de que maneira cobrar as dívidas, sem afetar a relação com os consumidores.
Importância de um bom relacionamento com os clientes
Muito se fala sobre a importância de oferecer produtos e serviços de qualidade e de investir em estratégias de marketing digital que sejam compatíveis com as necessidades da empresa e as características do público.
De fato, esses fatores são muito importantes para manter o cliente na base e conquistar novos consumidores, mas não são o suficiente. Um dos aspectos mais importantes para vender é possuir um bom relacionamento com as pessoas.
Uma empresa de madeira ecológica para deck precisa investir em estratégias para se relacionar com o público de maneira saudável, inclusive com os clientes que estão inadimplentes.
Quando se fala sobre confiança em relacionamentos, não se trata apenas do lado pessoal, mas também do profissional. E isso inclui as organizações e as pessoas que compram com elas.
É necessário ter isso em mente tanto na hora de atender as pessoas quanto na hora de fazer a cobrança, pois é assim que o negócio vai mostrar que o comprador é importante para ele e que acompanha tudo o que diz respeito às suas necessidades e problemas.
O papel da companhia é manter essa relação viva, pois só assim vai fazer com que as pessoas continuem comprando. Mais do que isso, uma relação bem estruturada é a melhor forma de lidar com as inadimplências.
Veja, o consumidor não está interessado em perder os produtos e serviços de uma marca na qual ele confia por problemas financeiros que esteja vivenciando no momento.
Para ele, vale muito mais a pena contar com um bom serviço de copeiragem de uma empresa de confiança do que simplesmente deixar de negociar o que precisa para contratar outra que nem ao menos conhece mas que possui um valor que está dentro do orçamento.
Hoje em dia, existem várias ferramentas focadas na gestão do relacionamento com o cliente e dentre as que mais se destacam está o CRM.
Mas tenha em mente que um bom relacionamento precisa de proximidade e confiança, assim, fica mais fácil criar uma parceria verdadeira para ambos, mesmo quando estão diante de uma dificuldade financeira momentânea.
O negócio sempre será uma referência daquilo que foi contratado, ou seja, da mesma forma como foi uma excelente escolha na hora de comprar, também deve ser bom suficiente na hora de negociar e cobrar.
Como cobrar as dívidas?
Na hora de cobrar o cliente, é fundamental ser respeitoso, atencioso e discreto. Os cuidados devem estar presentes na escolha das palavras e no tom de voz usado.
Uma empresa nunca deve tentar receber na base da ameaça, pois isso pode trazer muitos problemas, tendo em vista o Art. 71 do Código de Defesa do Consumidor.
Uma loja de sorvete no atacado pode usar diferentes estratégias para cobrar os inadimplentes, e tem entre as melhores práticas estão:
- Não ter medo de cobrar;
- Entender o lado do cliente;
- Negociar a dívida;
- Evitar métodos ultrapassados;
- Enviar um lembrete.
Para obter um entendimento mais profundo sobre os tópicos e para dicas sobre como aplicá-los em um empreendimento, essas estratégias serão aprofundadas no decorrer deste artigo.
Não ter medo de cobrar
Antes de desenvolver qualquer prática de cobrança, a primeira coisa que o gestor precisa ter em mente é que a empresa não deve ter medo de cobrar os clientes inadimplentes.
Trata-se de um direito da organização, afinal, ela trabalhou para entregar uma boa solução para os consumidores. A cobrança é um recurso previsto por lei e faz parte do dia a dia das companhias, portanto, não tenha medo ou vergonha de cobrar.
De fato, é uma situação incômoda para todos os envolvidos e pode gerar alguns desconfortos, mas tudo isso faz parte e nenhuma empresa deve deixar de cobrar clientes inadimplentes.
Uma pessoa pode comprar escada tripla extensiva à vista ou parcelado, e a partir do momento em que uma parcela está atrasada, é direito do fabricante ou da loja onde ela comprou de fazer a cobrança.
É muito importante ter isso em mente porque dificilmente a iniciativa parte do consumidor e quanto mais tempo passa, mais difícil fica quitar a dívida.
Entender o lado do cliente
Entre em contato com o cliente e, na primeira vez em que fizer isso, procure entender sua situação e as causas do atraso. Quando você entende as ações por trás do que está acontecendo, terá mais facilidade para ajudar a solucionar o problema.
Ninguém deixa de pagar uma conta simplesmente porque quer, na maior parte dos casos existe um problema envolvido, seja financeiro, pessoal ou até mesmo por conta da insatisfação em relação ao produto ou serviço.
Ao conversar com o consumidor, descubra o que pode estar acontecendo e o que fazer para lidar com a situação e posteriormente colocar as contas em ordem.
Negociar a dívida
Se um fabricante de guarda corpo aço carbono entrou em contato com o consumidor e entendeu qual é o motivo do atraso, então chegou o momento de oferecer algumas alternativas para que ele se sinta confortável e consiga pagar.
Se o seu cliente não pagou porque está insatisfeito com o serviço, uma boa dica é oferecer um desconto para que ele quite seu débito. Agora, se o valor estiver muito acima de suas possibilidades, outra opção é o parcelamento.
A flexibilidade na hora de negociar aumenta consideravelmente as chances de receber e faz com que o cliente perceba que a intenção da empresa não é apenas cobrá-lo, mas ajudá-lo a resolver esse problema.
Sempre será melhor fazer um acordo, sem que para isso seja necessário envolver a justiça, pois a companhia pode receber parte do dinheiro de dívidas que estão paradas há muito tempo.
Evitar métodos ultrapassados
Uma loja de porta sanfonada de vidro pode investir em diferentes recursos modernos para cobrar os inadimplentes. Por outro lado, métodos antigos como enviar correspondências ou ligar várias vezes ao dia já se mostraram ineficientes.
Enviar cartas é uma opção cara, a ligação, por sua vez, não traz bons resultados porque o cliente pode simplesmente bloquear o número ou até mesmo deixar de atender.
Quando for cobrar, utilize um caminho compatível com as características de seus clientes e use abordagens e métodos que não possam incomodar o cliente.
Ao falar com alguém que está com algum problema é importante ter em mente que se trata de uma situação delicada, e isso já pode alterar o humor. Invista em ferramentas e metodologias mais modernas e saiba conversar com quem compra com o seu negócio.
Enviar um lembrete
Uma loja de porta de madeira grande pode emitir um lembrete, visto que essa estratégia é menos invasiva e pode ser usada até mesmo antes que o cliente atrase a conta.
Por exemplo, antes da data de vencimento, envie uma mensagem SMS informando ao cliente que o boleto vence no dia seguinte. Muitas pessoas se esquecem da data de vencimento porque possuem contas que vencem em datas diferentes.
Para evitar o atraso, envie outra mensagem no dia do vencimento, mas sempre de maneira cordial, educada e objetiva. Além das mensagens SMS, a empresa também pode usar e-mail e WhatsApp.
Além de informar a data de vencimento em questão, uma loja de móveis para sala de estar planejada moderna deve incluir outras informações no conteúdo, como o valor do pagamento.
A única coisa que o gestor precisa se atentar é para evitar exageros, pois se esta técnica não funcionar, é necessário usar outro tipo de estratégia que esteja de acordo com o perfil de cliente do empreendimento.
Considerações finais
Cobrar clientes inadimplentes é um direito de qualquer negócio, independentemente de seu porte ou segmento. Diante das constantes crises pelas quais o país está passando, muitas empresas se veem diante dessa situação.
É um direito cobrar os clientes inadimplentes, mas isso deve ser feito com empatia e procurando entender a situação do consumidor. Assim, a companhia consegue manter um relacionamento positivo com as pessoas e receber pela venda de seus produtos e serviços.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
